别人眼里的“诗和远方” 讲解员工作的耐心和责任

2019年全国工人先锋号

　　重庆市客运索道有限公司讲解员班组

　　三千年江州府，八百年重庆城!有人形容重庆“抬头像香港，低头像纽约”，但真正站在这个地方，你会发现这座“江山一体”的“梯坎之城”，既不是香港，也不是纽约，它就是重庆。

　　赏两江景色、领两岸风光，把“诗和远方”融于工作，才是生活最美好的样子。对于每天穿梭于长江两岸的索道讲解员而言，工作不是“诗情画意”，而是无数耐心与责任的积累。

　　知识才艺 样样精通

　　节假日连续作战13小时

　　“只要游客有问题想要咨询，我们就得不断学习，逐步往自己的知识体系里进行内容填充。”今年21岁的韩佳庆来长江索道景区从事讲解员工作已经4个年头，在平均年龄28岁的讲解员班组里，小小年纪的她以其出色的接待能力担任了讲解组组长，负责一系列政务讲解与团队接待。

　　和韩佳庆一样，讲解班组的每一名成员都各有所长，她们精通外语、和蔼可亲、才艺双全……

　　在长江索道景区，讲解不是普通意义上的景点解说，更是对城市文化的传承，这需要对讲解员慢慢积累各方面知识和拥有极高的应变能力。“当讲解员经常都会被游客问到各种问题，除了景区相关历史，其它吃住行游方面的攻略也很多。”韩佳庆说，“景区年游客量超过400万人次，平均每天都会有1.5万人次游客来打卡，周末和节假日甚至会破2万人次。这样一来，我们几乎没有假期，最忙的时候一天要工作13个小时。”虽然平时的工作比较忙碌，但每月索道检修时，韩佳庆和同事会定期开展以讲解为主的岗位练兵活动，不断提高自身业务技能，争取每次讲解工作都能被游客认可。

　　讲解导游 “一肩挑起”

　　工作日步数“破万”是常事儿

　　说到担任讲解的经历，组里每个女孩都表示，她们在第一次面对游客时都会紧张脸红。“我们的解说词共有17页A4纸，我花了一个多月时间才把它背下来。在这个过程中，还会不断地涉及到修改和创新，对个人知识面需求非常之广。”和韩佳庆一批进入索道公司的周妍鸿说道，“第一次面对这么多人讲解还是很紧张，当时脸通红，声音都还在颤抖，特别是当游客问到历史问题时，很多都答不上来。”经过4年历练，周妍鸿现在面对系列问题已经能对答如流，不单只是讲解，甚至还充当起了导游。

　　据了解，长江索道讲解员通常采用“两班倒”的排班模式，从早上7点30分开始，就进入到一天的工作之中，除了日常讲解，维护景区秩序、开展互动活动、活跃景区氛围都属于她们的工作范畴。“对于预约套票的游客，我们会对巴渝十二景和重庆文化故事进行介绍，将更多的重庆文化、周边旅游攻略等内容讲述给游客，让外地旅游对重庆有更深的认识和了解，而完成这个过程往往都会花上一个小时。”

　　除此之外，讲解员还会陪同游客乘坐观光巴士，提醒返程时间……“我们长期占领着朋友圈步数的榜首，统计下来一天至少都在1.5万步以上。”韩佳庆调侃道。

　　耐心讲解 细致服务

　　互动交流打造游客极佳体验感

　　为了更好地服务游客，打造文明旅游风景区，索道工作人员在排队区域新增设了数个垃圾桶。“由于等候乘坐游客较多，游客丢垃圾不方便。每隔半小时我们就会推着垃圾车去巡逻，争取不让垃圾在地上停留。”周妍鸿说，“现在游客的素质普遍比较高，地面垃圾相对较少，但游客等候久了难免手上有矿泉水瓶、零食袋等，我们推着流动垃圾车也是为游客提供方便，同时也进行文明旅游劝导，提醒游客文明出行，有序排队。”

　　耐心讲解，细致服务，让游客体验感更佳，是重庆索道公司服务的宗旨。节假日期间，长江索道景区免费为游客送腊八粥，开展猜灯谜、生肖乐、送祝福游戏，以增加游客等待的趣味性。

　　“逢年过节，往往都是我们最忙碌的时候。”韩佳庆说，去年的团年饭，她和同事们依旧是急匆匆刨几口盒饭就回到岗位上。当天早上9点半到晚上8点半，韩佳庆和同事都在不停地为外来游客讲解和接受咨询。